La Carta dei servizi è uno strumento di informazione e comunicazione che incide nei rapporti tra cittadino/utente (di seguito "il giocatore") e amministrazione pubblica (ADM, attraverso i concessionari) e costituisce un "patto" o "contratto" informale tra le due parti. La Carta dei servizi riguarda ADM, il giocatore dei giochi a distanza, il concessionario dei giochi a distanza.
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Attraverso la Carta dei servizi ADM informa sulle attività che svolge in materia di giochi quale autorità statale e rende esplicite le modalità con cui si impegna; informa sul gioco a distanza e spiega come "giocare legale e responsabile"; adotta e "dichiara" pubblicamente i propri impegni (standard di qualità) e quelli imposti ai concessionari e si impegna a rispettarli e a farli rispettare; tiene sotto controllo il rispetto degli impegni assunti; fornisce al giocatore uno strumento per segnalare il "non rispetto" del patto (attraverso la segnalazione dei reclami); garantisce il giocatore per gli impegni assunti direttamente e interviene presso i concessionari in caso di mancato rispetto degli impegni di loro specifica competenza verso il giocatore.
Attraverso la Carta dei servizi il giocatore ha a disposizione uno strumento che lo aggiorna e lo tutela; assicura lo svolgimento del servizio in coerenza con gli impegni assunti da ADM e dai concessionari e gli consente un controllo diretto sulla qualità dei servizi di cui usufruisce.